Da call center a innovativo contact center omnicanale
Teleperformance Italia, già presente a SMAU Taranto lo scorso gennaio ed all’appuntamento internazionale SMAU Parigi, martedì 11 e mercoledì 12 ottobre approda a SMAU Milano, il principale evento italiano di business matching dedicato all’innovazione che si terrà presso il FieraMilanoCity, MiCo Lab.
Teleperformance Italia sarà uno dei protagonisti di questa edizione grazie a “VOICE First”, progetto cofinanziato dall’Unione Europea Fondo Europeo di Sviluppo Regionale POR Puglia 2014/2020 e già vincitore del Premio Innovazione SMAU 2022. Il progetto di ricerca e sviluppo, partito a Taranto, una delle due sedi italiane della multinazionale leader nel mondo dei contact center, si pone l’obiettivo di trasformare il call center telefonico tradizionale in un innovativo contact center omnicanale, con un incremento delle competenze digitali ed analitiche delle risorse umane impegnate. Sulla base di tale presupposto, si sta sviluppando una soluzione software integrata che consenta di ottenere in real time una visione completa del comportamento del consumatore in relazione ad un brand, migliorando quindi il servizio di Customer Care e le performance di vendita.
L’iniziativa di Teleperformance Italia punta, perciò, a migliorare l’efficacia e l’efficienza dell’interazione con i clienti e si basa su:
· Omnicanalità: il cliente è al centro ed ha l’opportunità di scegliere con quale mezzo di comunicazione contattare il servizio di Customer Care;
· Speech Analysis: attraverso l’analisi della conversazione telefonica è possibile comprendere in modo puntuale le reali esigenze del cliente;
· Web Monitoring: con il monitoraggio delle interazioni sul web si coglie il sentiment del cliente;
· Agenti Virtuali: per aiutare gli operatori del contact center a ricevere informazioni aggiuntive, conoscere meglio il cliente, migliorare l’interazione e riuscire ad accrescere la soddisfazione del cliente.
Durante le due giornate di SMAU Milano, oltre all’esposizione del progetto “VOICE First”, Teleperformance Italia sarà protagonista di un live show. Mercoledì 12 ottobre, dalle ore 16.00 alle 16.50, presso lo StudioTV2 il CEO Teleperformance Italy Group, Diego Pisa, parteciperà al panel Live Show “Innovazione aperta al servizio di dipendenti, clienti e consumatori”. Un momento per condividere gli impatti dell’innovazione digitale in Teleperformance e l’innovazione del mindset che hanno portato l’azienda ad essere certificata per due anni consecutivi come company Great Place to Work.
